2021年，通联支付网络服务股份有限公司（以下简称“通联支付”）积极妥善处理各类投诉，并针对投诉处理中的问题采取优化措施进行完善，现将2021年投诉分析情况公告如下：

一、2021年投诉数据分析

2021年度通联支付新增投诉共计540件，交易类客户投诉120件，服务类客户投诉420件，均已按要求妥善处理。从客户投诉处理时效看，1个工作日内处理完毕的占比87.5%，1至3个工作日内处理完毕的占比为12.5%。

二、多措并举提升服务体验

2021年，通联支付针对投诉中反馈的问题，采取多项优化措施，不断提升客户服务体验。

（一）持续构建线上智能服务体系，通过人机智能协作，在更多的场景触点中增强与客户的互动，提升服务沟通效率及服务品质，多渠道快速响应客户诉求。

（二）增加多元化客户服务渠道，上线自助服务功能。客户无需进入人工服务，可通过在线渠道自助链接自行填写相关需求并提交，不断提升服务效率。同时，客服中心快速响应，第一时间将工单转递至各分支机构，及时、妥善地为客户解决问题。

（三）积极组织金融消费者权益保护宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、 “反诈拒赌,安全支付”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等一系列的宣传，向通联支付的用户和社会大众宣传金融消费者权益保护和防范电信诈骗、反洗钱及个人金融信息保护等相关金融知识。

后续，通联支付将在监管机构的指导下，践行“支付为民”理念，不断完善各项投诉处理相关制度，积极开展各项宣传教育工作，增强金融消费者风险防范意识，切实保障金融消费者的合法权益。

通联支付网络服务股份有限公司

二〇二二年十二月二十九日